Tickets et support¶
En bref
L'écran Tickets permet de créer et de suivre les demandes de support sans quitter le portail. Les tickets sont hébergés dans l'outil de support Zammad : le portail en est une vue directe, aucune donnée de ticket n'est stockée localement.
Accéder à l'écran¶
Menu de gauche › Tickets.
Capture à venir
Liste des tickets de support — identifiant portail/tickets-liste. L'image sera ajoutée lors de la prochaine campagne de captures.
Ce que vous pouvez faire¶
- Parcourir les tickets par état, avec un onglet par état et un onglet Tous.
- Rechercher un ticket et filtrer par priorité, groupe ou tag.
- Créer un ticket pour un client.
- Suivre une conversation et y répondre publiquement ou par une note interne.
- Joindre des fichiers à un message, et télécharger ceux reçus.
- Modifier les champs du ticket : état, priorité, groupe, personne assignée, tags.
- Clôturer ou réouvrir un ticket.
Quels tickets vous voyez¶
Le rapprochement entre un ticket et le portail se fait par l'adresse e-mail du client du ticket :
- vous voyez les tickets des utilisateurs de votre société et de toutes les sociétés situées sous elle ;
- à partir du rôle revendeur, vous voyez en plus les tickets des clients auxquels votre société (ou une société sous elle) a vendu une licence ;
- un super admin voit tous les tickets ;
- un ticket dont l'adresse e-mail ne correspond à aucun utilisateur du portail n'est visible que d'un super admin.
Si aucun ticket ne correspond, le portail affiche « Aucun ticket visible pour votre société. » plutôt que des exemples fictifs.
Pas à pas¶
Créer un ticket¶
- Bouton Nouveau ticket.
- Client : recherchez l'utilisateur concerné parmi ceux de votre périmètre. Le ticket sera créé au nom de ce client.
- Sujet, Groupe, Priorité.
- Message : décrivez la demande.
- Pièces jointes : bouton Joindre un fichier ou glisser-déposer. Une taille maximale par fichier est indiquée sous le champ.
- Créer le ticket.
Suivre et répondre¶
Un clic sur une ligne ouvre le ticket sur sa page dédiée : en-tête, fil de conversation, et zone de réponse ancrée en bas.
Le fil regroupe les messages par jour. Pour chaque message, l'en-tête indique l'expéditeur, son adresse e-mail et l'heure ; au survol de l'avatar, une infobulle donne l'adresse et la date de dernière activité.
La zone de réponse propose deux onglets :
| Onglet | Effet |
|---|---|
| Réponse publique | « Le client recevra cette réponse » |
| Note interne | « Invisible pour le client » — le composeur change de teinte |
Vous pouvez joindre des fichiers par le trombone ou par glisser-déposer (un voile « Déposez vos fichiers ici » s'affiche pendant le survol). Le raccourci ⌘/Ctrl + Entrée envoie le message.
Capture à venir
Détail d'un ticket et fil de conversation — identifiant portail/ticket-detail. L'image sera ajoutée lors de la prochaine campagne de captures.
Télécharger une pièce jointe¶
Les fichiers attachés aux messages se téléchargent d'un clic depuis le fil de conversation.
Suivre l'avancement d'une demande¶
L'en-tête du ticket affiche une progression en cinq étapes, alimentée par le champ Suivi client :
- Reçu
- Pris en charge
- En résolution
- En phase de test
- Résolu
Les étapes franchies portent une coche, l'étape en cours une pastille pleine. Deux valeurs ne font pas partie de cette progression : En attente client et Non retenu.
Modifier les champs d'un ticket¶
Le panneau Détails du ticket (à droite sur grand écran, via le bouton Détails du ticket sur petit écran) regroupe :
- État, Priorité, Groupe, Assigné à (avec un raccourci M'assigner ce ticket) ;
- Suivi client, Cellule de crise, Routage dev, Brief pour le dev ;
- les tags.
Les modifications sont enregistrées au fil de la saisie : un indicateur « Sauvegarde… » puis « Sauvegardé » s'affiche dans l'en-tête du panneau.
Clôturer ou réouvrir¶
- Clôturer le ticket : « Le client sera notifié de la clôture. Vous pourrez le réouvrir à tout moment. »
- Réouvrir le ticket : « Le ticket redevient actif et visible dans les tickets ouverts. »
Détails¶
| Colonne | Ce qu'elle indique |
|---|---|
| N° | Numéro du ticket |
| Sujet | Titre de la demande |
| Client | Initiales et adresse e-mail du demandeur |
| État | Nouveau, Ouvert, En attente (rappel), En attente (clôture), Fermé, Fusionné |
| Priorité | Basse, Normale, Haute |
| Groupe | Équipe destinataire |
| Mis à jour | Date de dernière activité |
Les tickets de priorité haute non clôturés sont soulignés d'un filet rouge dans la liste.
Les messages automatiques (accusés de réception, notes de triage de l'intégration interne) ne sont pas affichés dans le fil : seules les vraies contributions humaines y figurent.
Sur mobile¶
À largeur réduite, le panneau des champs disparaît de la colonne de droite : le bouton Détails du ticket de l'en-tête ouvre le même contenu dans une fenêtre. Le fil et la zone de réponse occupent toute la largeur.
Questions fréquentes¶
Le ticket sera-t-il attribué à moi ou au client ?
Le ticket est créé au nom du client sélectionné ; le message initial reste attribué à la personne qui l'a rédigé.
Pourquoi la liste est-elle vide alors que des tickets existent ?
Soit un filtre est actif (le bouton Réinitialiser les efface), soit aucun ticket ne correspond aux adresses e-mail de votre périmètre.
Une note interne peut-elle être vue par le client ?
Non. Seules les réponses publiques lui sont transmises.